ベルネージュダイレクト
カスタマーハラスメント対応方針

はじめに

ベルネージュダイレクトは、雪印メグミルクグループの一員として、お客様の声に誠実に耳を傾け、お申し出に迅速かつ正確に対応しながら、より良い商品とサービスをお届けするよう努めております。

一方で、一部のお客様からは、妥当性を欠いた要求、社会通念上不相当な言動が確認されています。これらは従業員の尊厳を傷つけ、就業環境の悪化、他のお客様へのサービス低下などの影響を及ぼすものとなります。

従業員の安全な就業環境を確保するとともに、お客様満足のさらなる向上、一人でも多くの雪印メグミルクグループのファンづくりを目指すため「カスタマーハラスメント対応方針」を作成いたしました。

カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき「お申し出者からのクレーム・発言のうち、要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により従業員の就業環境が害される行為」と定義します。

対象となる行為例

• 脅迫・恫喝・威嚇（「会社に行く」「殺す」「SNSに投稿する」等の恐怖を与える発言、大声でどなる、まくしたてる）
• 継続的または執拗な繰り返し（30分以上の拘束、言葉尻をとらえる、揚げ足取り、同じ内容の反復）
• 暴言（「あほ」「バカ」「死ね」等の軽蔑的な発言、差別的・性的な発言）
• SNS等への投稿およびほのめかし（会社・従業員の信用の棄損、従業員の個人情報等の投稿）
• 業務妨害（社内の複数場所に電話をかけてくる、何度も電話をかけてくる）
• 社会通念上不相当な要求（当社商品と因果関係が無い、損害を大きく上回る金銭、営業時間外の対応等の要求）

上記は例示であり、限定されるものではありません。

対応姿勢

カスタマーハラスメントの対象となる行為をお止めいただくようお願いしても聞き入れていただけない場合は、通告したうえで、以下の対応をいたします。

• 通話等の対応を終了
• 電話の着信拒否
• メール、ハガキ、FAX等の返信拒否

さらに悪質と判断した場合は、雪印メグミルク株式会社と連携し、警察・弁護士等に連絡し対応いたします。

お客様へのお願い

「雪印メグミルクダイレクト」等をご愛顧いただいている多くのお客様におかれましては、カスタマーハラスメントに該当する行為や事実はなく商品やサービスをご利用いただいております。万が一お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に則って対応いたします。ご理解、ご協力のほどよろしくお願い申し上げます。引き続きより良い商品、サービスをお届けできるよう努めてまいります。

制定日：2025年4月1日